Agents intelligents, exploitation avancée des données, cybersécurité, automatisation… L’intelligence artificielle n’est plus un simple terrain d’expérimentation pour les enseignes. Elle transforme désormais en profondeur les modes de fonctionnement du retail.
D’une logique d’automatisation à une logique d’interaction
Pendant des années, la digitalisation du commerce s’est construite autour d’un objectif clair : fluidifier les parcours clients et réduire au maximum les points de friction.
Les interfaces étaient conçues pour accélérer les achats, automatiser les tâches et limiter les interactions humaines aux étapes essentielles. L’arrivée des grands modèles de langage et des agents conversationnels change désormais profondément cette approche.
L’IA ne se contente plus d’optimiser les processus. Elle devient capable d’interagir, d’accompagner et d’agir de manière autonome dans certains contextes. Cette évolution oblige les enseignes à revoir leur relation client, mais aussi leur organisation interne, leur gouvernance de la donnée et leur gestion des risques numériques.
Dès l’ouverture des Assises, le ton est donné : les agents IA travaillent déjà en arrière-plan dans de nombreuses entreprises. Disponibles en continu, capables d’exécuter des tâches sans interruption, ils redessinent progressivement les mécanismes opérationnels du retail.
Mais derrière les gains de productivité promis, une interrogation demeure : comment industrialiser ces technologies sans perdre l’identité et la singularité des marques ?
Les agents IA deviennent des collaborateurs numériques
Les échanges ont rapidement mis en lumière une évolution majeure : l’agent IA n’est plus perçu comme un simple assistant conversationnel ou un gadget technologique.
Les entreprises les plus avancées imaginent désormais des systèmes composés de multiples agents capables de coopérer entre eux, de gérer des missions spécifiques, d’échanger des informations et d’intervenir de manière autonome dans certains processus métiers.
Arthur Barbey, directeur avant-vente chez Salesforce
, évoque ainsi une véritable « orchestration d’agents ». L’objectif n’est pas d’empiler des solutions d’intelligence artificielle, mais de créer un environnement cohérent où les agents viennent renforcer le travail des collaborateurs tout en restant pilotés, coordonnés et sécurisés.
Cette logique est déjà à l’œuvre chez plusieurs entreprises citées lors des conférences, notamment Pandora ou SharkNinja.
Une expérience client enrichie jusque dans l’usage du produit
L’exemple de SharkNinja illustre concrètement cette transformation.
Lorsqu’un client scanne un QR code présent sur son produit, un agent intelligent peut immédiatement intervenir pour l’aider à déballer l’appareil, expliquer son fonctionnement ou accompagner sa prise en main étape par étape.
L’IA ne répond donc plus simplement à des questions ponctuelles. Elle devient un véritable prolongement de l’expérience de marque en accompagnant le consommateur après l’achat.
Ce type d’assistance permet de réduire les irritants, d’améliorer l’autonomie des clients et de renforcer la satisfaction tout au long du cycle d’utilisation du produit.
Pour les intervenants présents aux Assises, cette évolution ne relève plus de la science-fiction. Même si la généralisation complète reste progressive, la trajectoire du marché semble désormais clairement engagée.
Une transformation qui dépasse largement la technologie
Pour autant, les différents experts ont insisté sur un point essentiel : déployer des agents IA ne constitue pas uniquement un chantier technique.
La réussite de ces projets dépend aussi de la capacité des entreprises à transformer leurs modes de fonctionnement internes. Gouvernance des données, cybersécurité, adaptation des équipes, nouvelles compétences, collaboration entre métiers… tous ces sujets deviennent centraux.
Arthur Barbey rappelle ainsi que l’IA agentique doit avant tout être considérée comme un projet global de transformation de l’entreprise.
L’enjeu ne consiste plus seulement à installer des outils innovants, mais à casser les silos organisationnels et à construire des modèles capables d’intégrer durablement l’intelligence artificielle dans les opérations quotidiennes.
Le retail entre dans une phase de recomposition profonde
Au fil des échanges, une idée s’est imposée : l’intelligence artificielle marque le début d’une nouvelle phase pour le commerce.
Au-delà des effets d’annonce, les enseignes cherchent désormais à bâtir des modèles plus agiles, plus personnalisés et davantage pilotés par la donnée.
Cette mutation touche aussi bien l’expérience client que la logistique, le marketing, le service après-vente ou encore les fonctions support.
L’IA apparaît ainsi comme un accélérateur de transformation globale, capable de modifier durablement la manière dont les entreprises du retail s’organisent, collaborent et créent de la valeur.